Gestión de Incidencias: Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

• Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto que ha recibido. No es atendido enseguida y empieza a decir en voz alta que no está de acuerdo con el servicio que recibe.
• Reclamación: aparte de hacer saber que no está satisfecho con el producto, el cliente quiere que lo compensen o resarzan por el perjuicio que le han causado. Pide hablar con el encargado del establecimiento, dejar indicado por escrito esta situación y solicita ser indemnizado.
• Sugerencia: el cliente propone posibilidades de mejorar el servicio. Puede hablar con el encargado del establecimiento y sugerirle que tiene que incrementar el número de trabajadores que atienden al público.

Procedimiento Administrativo ante una Reclamación

Describe brevemente lo que tiene que hacer la Administración

1. La Administración recibe la reclamación que ha hecho el consumidor por cualquiera de los canales válidos.
2. La Administración tiene que mediar entre el reclamante y el establecimiento, y tiene que pedir alegaciones al establecimiento.
3. El establecimiento puede presentar todas las alegaciones que considere oportunas.
4. Se tiene que intentar realizar un acto de conciliación en el que la Administración debe proponer una solución.
5. Las partes pueden aceptar la solución o no, puesto que no es vinculante para ninguna de las partes.
6. Si el proceso de mediación no da resultado, la Administración tiene que proponer un proceso de arbitraje a través del sistema arbitral de consumo. Para que pueda intervenir, las dos partes tienen que haber aceptado antes la solución de la Administración.
7. Si una de las partes no ha aceptado el arbitraje, la Administración tiene que informar al reclamante de los derechos que tiene para acudir a los tribunales de justicia.

Métodos de Contacto

• El servicio de línea telefónica gratuita.
• El servicio de correo electrónico.
• El sitio web de la empresa.
• Los buzones de sugerencias y reclamaciones.
• Redes sociales.
• Máquina de iconos de satisfacción.

Diferencias entre Denuncia y Reclamación

Estableix les diferències que hi ha entre una denúncia i una reclamació. Com actua l’Administració en cadascuna?

Una reclamació sol·licita una compensació per un incompliment a causa d’un perjudici que s’ha tingut, mentre que una denúncia sol·licita la intervenció de les autoritats per una possible infracció en matèria de consum, i la pot presentar qualsevol persona que tingui coneixement de la situació.

En la reclamació, l’Administració actua amb un sistema de mediació i arbitratge previ, i sempre queda l’opció d’acudir a un tribunal de justícia.

En la denúncia, a part de posar-se en contacte amb l’empresa per informar-la de la qüestió, els serveis d’inspecció i control de la Direcció General de Consum de la comunitat autònoma començarien una inspecció que, en cas de corroborar aquesta infracció, comportaria una sanció per a l’empresa.

Procesos de Resolución de Conflictos

¿En qué se diferencian el proceso de mediación y el de arbitraje?

• Mediación: es un proceso orientado a la conciliación. La Administración propone una solución que las partes pueden aceptar o no. Este acto de conciliación se tiene que celebrar, pero no hay la obligación de acudir, y en caso de acudir y de celebrarse, no hay la obligación de aceptar la solución que proponga el mediador.
• Arbitraje: es de carácter voluntario. Para que se celebre, lo tienen que aceptar expresamente ambas partes, y se tienen que comprometer a acatar la solución que dé un árbitro independiente a través de un laudo arbitral, el cual tiene carácter vinculante.

Canales para Presentar una Hoja de Reclamación

Fes un esquema en què quedin reflectits els canals que hi ha a la disposició del client per presentar un full de reclamació

• Organismos oficiales:
  • La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del municipio.
  • La Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
• Asociaciones: Canalizarlo a través de una asociación de consumidores y usuarios.
• Medios de presentación:
  • Envío por correo ordinario.
  • Presentación en el registro de cualquier administración pública.
  • Presentación de manera telemática.

Funciones de las Instituciones de Consumo

Principales funciones del Instituto Nacional de Consumo

• Controlar la calidad de bienes y servicios y el funcionamiento del mercado.
• Desarrollar el sistema arbitral de consumo.
• Realizar encuestas y estudios en materia de consumo.
• Apoyar a las asociaciones de consumidores y usuarios.

Principales funciones de las Oficinas de Información al Consumidor (OMIC)

• Informar y orientar a los consumidores y usuarios para el ejercicio adecuado de sus derechos, ofreciendo respuestas personalizadas.
• Recibir y registrar las denuncias y reclamaciones, tramitar el expediente administrativo correspondiente y realizar la remisión a los organismos pertinentes.
• Desarrollar un trabajo de mediación y fomentar el Sistema Arbitral de Consumo.
• Suministrar información a las administraciones públicas a efectos estadísticos y de colaboración.
• Informar sobre las asociaciones de consumidores y colaborar con ellas.

Ámbito de Actuación de las Instituciones de Defensa al Consumidor

Indica l’àmbit d’actuació de les següents institucions

• a. Agència Catalana de Consum: Autonòmic
• b. El Defensor del Pueblo: Nacional
• c. OMIC: Local
• d. Centro Europeo del Consumidor: Comunitari
• e. Conferencia Sectorial de Consumo: Nacional
• f. AECOSAN (antes Instituto Nacional de Consumo): Nacional
• g. Junta Arbitral de Consum de Catalunya: Autonòmic
• h. Síndic de Greuges: Autonòmic
• i. El Defensor del Poble de Vilanova: Local